她从头到尾都展现着女性的娇媚与温柔，不断提出理性而逻辑的诉求，没有争执，没有喧闹，只是耐心地等候所要的结果。最后那位柜台员赧然一笑，说道：“女士，我想你赢了。”你知道她是如何赢得最终的胜利吗?因为她处理这件事有弹性，不断以新的态度和新的理由去回应对方的拒绝，乃至对方不好意思再拒绝她。

大部份的人把争执看成口头上的拳击赛，每说出去的一句话都是打出去的一拳，目的在击倒对方。东方的武术，如合气道或太极拳，强调的不是以力拒力来压制对方，而是借力顺势推向另一个方向。上述的女士采用的就是这个方法，而一流的沟通者也都懂这套方法。

就沟通的观点来看，这个世界是没有阻力的，有的只是不知变通的人，在不当的时间朝不当的方向硬冲。然而一流的沟通者却像一位合气道高手，能敏锐地测知阻力的所在，找出双方相同的观点，然后借势顺使，把整个沟通导向自己所要的方向。

“善为士者不武，善战者不怒，善战敌者不与，善用人者为之下。是谓不争之德，是谓用人之力。“ ——老子《道德经》

在我们的话里面，有些字眼会引起别人的抗拒和争论，我们要特别留意以避免之，这也是一流的领导者或沟通者成功之处。富兰克林曾在他的自传里谈到他不伤和气的沟通技巧：“当我在推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没犯错，我想事情该是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此?像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”

富兰克林实在是深谙说话的重要，避免使用肯定的字眼来说服别人接受他的观点，以免造成抗拒。在我们的生活里，有一个字颇具杀伤力，可是我们用得太习惯而浑然不觉，那个字就是“但是”。如果有人说：“你说的有道理，但是……”你知道他是什么意思吗?他是指你说的没道理或不相关。“但是”这个字具有否定先前所说的意义。如果有人在同意你的观点之后，再加上“但是”这两个字，你会有什么样的感觉呢?我相信你心里不见得会痛快的。如果你把“但是”这个字替换成“也”的话，会有什么结果呢?如果你这么说：“你说的有道理，我这里也有一个满有道理的看法……”或“那是个好主意，我这里也有一个满好的主意……”你猜会有什么结果呢?这两句话都是以同意对方观点开头，然后给自己的观点另开一条路，未曾造成对方抗拒的心理。